Críticas negativas en Internet: El terror de los negocios

Hace algunos días, recibí un comentario en mi página de Facebook de un troll señor que me escribió:

“Leí en un foro que una persona dijo que tú lo único que quieres es cobrar y forrarte de dinero y que no te importa para nada tus clientes. No pienso comprarte nada si es así. Un solo comentario negativo basta para arruinar a un negocio»

La parte que realmente me impactó fue: “…Un solo comentario negativo basta para arruinar a un negocio»

Actualmente, estamos viviendo una época en la que las personas creen, confían y toman decisiones basadas en la opinión de otras personas a las que no conocen, personas que jamás han visto personalmente y de las cuales, no conocen su pasado ni su personalidad.

Cuando leemos un comentario en Internet, no sabemos si la persona que lo publicó es una persona negativa, positiva, amargada, feliz, con tendencias suicidas o un buen samaritano. Aún así, confiamos en su palabra. ¿Por qué?

Las críticas y comentarios de Internet son sumamente útiles para tomar una decisión de compra. Yo no me alojo en un hotel ni compro un libro sin haber leído primero los comentarios de otras personas. Pero hacerlo requiere de responsabilidad, sentido común y buen juicio (vaya! justo lo que la humanidad más carece en estos momentos!)

Si en Tripadvisor veo que un hotel tiene 81 críticas positivas y 19 críticas negativas, me alojaré en ese hotel.

Si un libro en Amazon tiene 32 comentarios positivos y 68 comentarios negativos, no compraré ese libro.

La mayoría predomina y lo que queremos que predomine, son las cosas buenas.

Supongamos que le pregunto a tres personas sobre ti: dos de ellas me dicen que eres buena gente y que les caes bien y la tercera me dice que eres una persona despreciable y me alerta para que tenga cuidado contigo.

¿A quien le creo? Yo le creería a la opinión del 66,66% de los encuestados (2 de 3 personas) y no a la opinión del 33,33% (1 de 3 personas) ¿A quien le creerías tú? Por favor cuéntame abajo en los comentarios.

Ningún negocio tiene 100% de satisfacción positiva por parte de sus clientes. Inclusive, 90% sería sumamente improbable. Ni siquiera Apple, que cuenta con fans y seguidores sumamente apasionados por la marca, tiene esos valores. Según lo publicado por la American Customer Satisfaction Index, Apple cuenta con 87% de satisfacción.

En otras palabras: de cada 100 clientes que tiene Apple, 13 de ellos quedan insatisfechos. Y estamos hablando de una de las empresas más poderosas del mundo, con fans y clientes que se llegan a tatuar el logo de la marca en el cuerpo!!

Un nivel de satisfacción “aceptable” (en mi humilde opinión) para una pequeña empresa, podría estar perfectamente entre 70% y 80%. Por cada 10 clientes que tenemos, 2 o 3 quedarán insatisfechos….y créeme: lo van a vociferar en Internet!

El gran problema es que los otros 7 u 8 clientes que quedaron satisfechos, suelen quedarse callados y si no superamos sus expectativas de una manera extraordinaria, no hablarán bien de nosotros. No tienen razones para hablar mal, pero tampoco para hablar bien.

Las personas suelen estar muy ocupadas y su atención está puesta en cosas más importantes. Por otro lado, podrían ser “tímidas” o no querer parecer aduladoras hablando bien de los demás en Internet.

A menos, que se lo pidamos.

Ya que las personas suelen darle más importancia y atención a las cosas malas que a las buenas (con ver las noticias basta para entender este concepto) y al mismo tiempo, las personas suelen sentir compasión y empatía por los problemas de los demás, podemos ser totalmente transparentes con nuestros clientes a la hora de pedirles su opinión.

En nuestro caso, siempre que un cliente nos manifiesta de alguna forma que ha quedado contento con nuestros servicios, le pedimos que nos deje un comentario en la página de Facebook de la empresa y cuando se lo solicitamos, le explicamos por qué se lo estamos pidiendo:

“…Nos alegra mucho haber podido ayudarle. Si no es mucha molestia para usted, quisiera pedirle que nos deje un comentario en nuestra página de Facebook. Como sabrá, las personas solo suelen dejar comentarios públicamente cuando quieren quejarse sobre un mal producto o servicio y, aunque esos comentarios son importantes para nosotros porque nos ayudan a mejorar, por otro lado, comentarios positivos como el de usted nos ayudan a mostrarle a las demás personas que estamos haciendo un buen trabajo. Por favor vaya a: https://www.facebook.com/KeiWeb?sk=reviews y déjenos su opinión. Se lo agradecemos enormemente.»

Dos de cada cinco personas a las que se lo pedimos, nos dejan su opinión públicamente. Si no lo hubiésemos pedido, ninguna nos la hubiese dado. Pero si les pedimos de manera honesta sus comentarios, algunos estarán encantados de hacerlo.

La mejor manera de combatir los comentarios negativos, es con comentarios positivos. Todo negocio tiene críticas negativas en Internet y si no las tiene, es porque casi no tiene clientes y están pasando desapercibidos en su mercado. El volumen de ventas trae críticas y mientras más clientes y transacciones tengamos, más críticas recibiremos.

Es muy difícil convencer a un cliente potencial de que nuestro producto o servicio es bueno si no tenemos manera de demostrárselo a través de la voz de otras personas. Tenemos que tener un “arsenal” de críticas positivas para contrarrestar las negativas. No es una tarea fácil ni rápida, pero si no comienzas a pedirlas hoy mismo, no tendrás argumentos positivos el próximo año.

Hay personas que solo leen las críticas negativas en Internet porque lo único que buscan, son razones para no comprar. El escéptico, siempre lo será y no hay mucho que podamos hacer al respecto.