«Estimado cliente: está usted despedido» (lidiando con clientes difíciles)

Lo que voy a decir a continuación, sé que a muchos les sonará sumamente polémico, pero es mi opinión, es lo que pienso y es la política que defiendo. Si no valoras mi honestidad y prefieres lo que es «políticamente correcto», entonces no sigas leyendo.

La «vieja escuela» de los negocios enseña que: «el cliente siempre tiene la razón”.

Yo opino que: …y una mier**! (perdón por mi Alemán)

La vieja escuela de los negocios también enseña que «no importa quien tenga la razón, porque al final, sin clientes, ningún negocio puede subsistir”.

En mi opinión, eso es un pensamiento bastante retrógrado que sugiere que TODOS los clientes se comportarán de la misma manera y reaccionarán igual ante cualquier situación.

Totalmente falso.

Todo negocio necesita de clientes para poder vivir y todo ser humano necesita de empresas para poder vivir. Una relación comercial necesita de ambas partes. Cada una tiene sus necesidades y deseos, y sin la otra, quedaríamos insatisfechos.

Como cliente, si una empresa no cumple con mis expectativas, tengo otras opciones. Hay muchas.

Como empresario, si un cliente no cumple con mis expectativas, tengo otras opciones. Hay muchos.

A menos que tus clientes sean plantas o extraterrestres, a la final, son humanos. Cada ser humano tiende a comportarse según sus propios valores y creencias. No importa si es en el ámbito personal o en el ámbito profesional, cada persona sacará a flote sus valores, sus frustraciones y sus traumas y eso influirá en la relación comercial entre Empresa y Cliente. De la misma manera que en tu vida personal evitas a las personas negativas, ¿Por qué no harías lo mismo en el ámbito profesional?

Yo tengo varias empresas y en todas ellas la política es siempre la misma:

Al buen cliente, lo tratamos como a un buen amigo.
Al malo, le mostramos la puerta para que se marche.

¿A qué llamo yo un “buen cliente»?

Al que es comunicativo, educado, cortés y agradecido; el que nos toma como parte de su equipo; el que le da importancia a los valores humanos; el que piensa en «ganar-ganar” y el que cumple con su parte del contrato (según las condiciones que se hayan aceptado al inicio). Para mí, un buen cliente no necesariamente es el que paga más o el que compra a menudo, sino el que cumple con todos esos requisitos y por eso, lo tratamos como a un “amigo” al que no queremos defraudar.

Por otro lado, un mal cliente es el que cree que solo por pagar tiene derecho a todo (y aún más); el que nos toma como “esclavos»; el que nos amenaza con malas críticas en Internet si no hacemos las cosas a su manera; el que cree que si nos deja y se va con la competencia nuestra empresa se irá a la quiebra. Este tipo de personas tóxicas hay que ahuyentarlas como la peste!

«Pero: ¿Qué sucede si ese ‘mal cliente’ habla mal de nosotros en Internet?»

Si por el temor a que un mal cliente deje de darnos su dinero y por el temor de que le cuente a los demás su «mala” experiencia (desde su perspectiva y punto de vista) lo dejamos que se salga siempre con la suya (sin tener la razón), entonces opino que no tendríamos ninguna diferencia con una prostituta. Por el dinero, nos dejamos someter a lo que sea que él quiera ¿no?

Sé que muchos profesionales y empresarios lo hacen. Yo no estoy de acuerdo.

No debemos temerle a las malas críticas si nuestras acciones demuestran lo contrario. Tampoco podemos temerle a clientes insatisfechos si contamos con clientes satisfechos que nos respaldan y cuentan su buena experiencia con nosotros.

No existe escasez de clientes. Al contrario! Hoy más que nunca hay clientes en abundancia. Lo que sí hay es escasez de propuestas de valor enfocadas en el tipo de clientes correctos. Y claro que hay escasez de profesionales que sepan transmitir su mensaje de manera correcta. Hay malos clientes, sí! pero también abundan las malas empresas y malos profesionales!

Y aunque es cierto que muchas personas tienen tendencia a creer más fácil y rápidamente las críticas malas que las buenas, no son todos y muchas veces, solo necesitan que les demostremos que somos su mejor opción.

Por otro lado, hay que tener una visión muy clara y un juicio crítico muy objetivo en situaciones bastante complicadas en las que, la diferencia entre un mal cliente y un cliente exigente, la separa una línea sumamente delgada. Un cliente perfeccionista, exageradamente involucrado y ansioso por resultados, no siempre puede considerarse un “mal cliente”. Sobretodo si nosotros no estamos dando lo mejor de nosotros y no estamos ofreciendo la mejor de las experiencias. Aunque éste no siempre es el caso, ya te he comentado en otras oportunidades que la satisfacción del cliente muchas veces depende de sus propias expectativas y del encuadre de las mismas.

Si nosotros como profesionales cometemos un error, debemos asumir toda la responsabilidad y hacer todo lo que sea necesario para enmendarlo y satisfacer al cliente.

Si el cliente comete un error, debemos tener paciencia con él y llevarlo de la mano para que vea donde estuvo el error y ofrecerle nuestro apoyo para solucionarlo.

Si el cliente se comporta de manera errada y siente que solo por el hecho de que él «pagó» está en una posición autoritaria y de exigir lo que no le corresponde, entonces, lo invitamos a que se marche de inmediato a otro lado.

Tenemos en nuestro círculo a personas como nosotros mismos. Las personas se rodean de personas similares. Los que son buenos, traerán a más personas como ellos. Los que son malos, también. No se aplica a 100% de los casos (como todo) pero hablamos de las mayorías.

Despedir a un mal cliente ayuda a ahuyentar a muchos más.

Tratar a un buen cliente como a un amigo, ayuda a atraer a muchos más.

En cualquier relación comercial, ambas partes deben actuar en base al respeto y al compromiso ante el otro. Si alguno decide actuar en base a otros valores, entonces que se vaya a otro lado.

¿Cuál es tu opinión como emprendedor y tu opinión como cliente en relación a este tema? Déjame leerla en los comentarios aquí abajo.